Туризмът в ерата на Изкуствения интелект
Част 2
 
            В част 1 на статията Ви разказахме за персонализация на  потребителското изживяване в авиокомпаниите, платформи за препоръки, прогнозиране на цени и полети, интуитивни мобилни приложения и умни асистенти.
         Това съвсем не изчерпва приложението на ИИ в туризма и ние продължваме по темата. Вероятно след края на тази статия вече ще има на пазара нови идеи и технологии, така че темата остава отворена.

 1. Специални оферти за MVC (most valuable customers - най-ценните клиенти).
         Значението на програмите за лоялност за туристическата индустрия
продължава да нараства. Туристическите агенции и хотели  разполагат с достатъчно съхранени данни, за да приложат ефективно персонализацията на базата на изкуствен интелект.
         Предоставянето на персонализирани оферти на нови или нерегистрирани потребители, чрез използване на техники за проследяване на поведението и история на покупките, не винаги ще работи добре. Някои прогнози могат да бъдат направени въз основа на общата история на данните, но те няма да бъдат толкова точни за новодошлите. От друга страна, комбинирането на исторически данни и данни в реално време от редовни клиенти е много по-лесно. Oнлайн туристическите агенции и хотелите могат да правят персонализирани предложения за MVC, намалявайки цената и укрепвайки връзките между марките и техните лоялни клиенти.
         Индивидуалните предложения за MVC включват също и допълнителни възможности за продажба. Например онлайн туристическите агенции могат да използват своите данни, за да предложат определени хотелски стаи или опции за наемане на превозни средства, в допълнение към покупките на самолетни билети, тъй като те използват API за резервация на доставчици. Това действие може да се извърши по е-пощата или директно от уебсайт.
[/userfiles/files/target-group-3460039_1920.jpg]
 
2. Оптимизация на управлението на извънредни ситуации
         Посочените дотук приложения се фокусират главно върху планирането на пътувания и помощ на потребителите при най-често срещаните ситуации по време на пътуване. Целта на автоматизираното управление на извънредни ситуации е да реши реалните проблеми, с които пътникът би могъл да се сблъска при пътуването си. Темата стана още по-актуална в условията на пандемия от коронавирус, коаго видяхме как се задейства рискът от прекъсване на пътуване и се появиха хиляди закъснения и стотици полети, отменени на ден.
         Независимо от причините, ако бъдете “заседнали” някъде в Европа късно през нощта, когато трябва да сте в Токио преди обяд на другия ден, това може да причини огромно неудобство и да доведе до значителни загуби и сериозни последици за вашата компания.
         С неотдавнашния напредък на технологиите стана възможно да се предскажат подобни прекъсвания и ефективно да се смекчат загубите както за пътника, така и за оператора. Инструментът 4site, изграден от Cornerstone Information Systems, има за цел да подобри ефективността на бизнес пътуванията. Продуктът обслужва пътници, компании за управление на пътувания и корпоративни клиенти, предоставяйки уникален набор от функции за управление на прекъсванията на пътуванията в реално време. Предимството, което изкуственият интелект носи тук, се състои в прогнозиране на прекъсвания на пътуването въз основа на наличната информация за времето, закъсненията в момента и други данни от летищните услуги. Създаденият алгоритъм за наблюдение на тези данни може да изпраща навременни известия, да предупреждава потребителите и автоматично да прилага план за действие при извънредни ситуации. Например, ако има забрана за кацане, поради затворени граници на мястото, където искате да отидете и всички полети са пренасочени към друго летище, смарт асистентът може да провери дали има налични хотели там или да резервира трансфер от действителното ви място до желаната от вас дестинация.
         Не само пътниците са засегнати от неочаквани събития - авиокомпаниите също търпят значителни загуби всеки път, когато полет бъде отменен или отложен. Затова Amadeus, една от основните глобални системи за дистрибуция (GDS), въведе системата за възстановяване на разписанията с цел да помогне на авиокомпаниите да намалят рисковете от отмяна на пътуването. Инструментът, задвижван от Изкуствен интелект, помага на авиокомпаниите да се справят ефективно и да управляват всяка заплаха или прекъсване на техните операции. Решението на Amadeus помага да се намали броят и продължителността на закъсненията, поради прекомерния трафик, експлоатационни закъснения или метеорологични условия, което води до по-добро преживяване на пътниците.
          [/userfiles/files/mobile-phone-3624801_1920.jpg]
 
3.  Обслужване на клиенти
          Подобно на смарт асистентите за пътуване и интелигентното управление на извънредни ситуации, авиокомпаниите и други туристически компании могат да използват възможностите на изкуствения интелект, за да оптимизират процеса на обслужване на клиентите. Особено сега, когато 50% от потребителите казват, че скоростта на отговор на заявка е най-ценната при доброто обслужване на клиентите. И особено, когато се налага да се ограничават контактите между хора лице в лице.
         От експеримент, проведен от Qantas за оценка на ефективността на неговата система за управление на кризи, става ясно, че са необходими между 15 и 20 минути на опитен специалист, за да реши ситуация, докато това може да се извърши за по-малко от минута, ако се използва алгоритъм. Въз основа на това Gartner прогнозира, че 25% от операциите за обслужване и помощ на клиенти ще зависят от технологията на виртуалния асистент през 2019 и 2020 г.
         Комбинирането на виртуални асистенти с хора не само може да помогне да се увеличи лоялността към марката, но и да оптимизира бизнес ефективността. Например, ако багажът на пътника е загубен, отчитането на загубата или дори извършването на автоматично търсене чрез виртуален асистент може значително да ускори процеса на търсене. Този подход елиминира бюрокрацията и документацията, което е отличен начин да се реабилитира по отношение на клиентския опит. Освен това предлагането на безплатен бонус за всяко причинено неудобство е още по-добър начин да се задържат клиентите.
         Виртуалният асистент би могъл да бъде разработне на базата на алгорътим, който да изследва здравословния му статус в момента на пристигане, което да става значително по-бързо, отколкото с конвенционалното измерване на телесната темпуратура например.
 
4.  Анализ на мненията в социалните мрежи
         90% от американските пътешественици със смартфони споделят своя опит, снимки и мнения за услуги в социалните мрежи, според Amadeus. TripAdvisor има 390 милиона уникални посетители и 435 милиона отзива. Всяка минута на сайта се изпращат приблизително 280 отзива на пътници.
         Този голям набор от ценни данни може да бъде анализиран от индустрията, за да подобри услугите си. В допълнение традиционният статистически анализ на подмножество от мнения, изчислителната мощност и основните техники на машинно обучение позволяват да се анализират всички прегледи, свързани с дадена марка.
         Анализът на мненията има за цел да изследва текстовите данни, за да определи и класифицира техните емоционални и реални качества. Например API на Google Cloud Natural Language е стандартен интерфейс за програмиране на приложения, който може да се регулира и интегрира с аналитични инструменти, за да предостави анализ в реално време на всички ревизии, свързани с марката.
         Обработка на родния език и анализа на мненията позволява усвояването на прецизни аналитични инструменти, като се избягва отнемането на време за събиране на данни. Обхватът на приложения е огромен. Това може да бъде динамичното наблюдение на имиджа на марката като цяло или ad hoc анализ на реакциите в социалните мрежи след актуализация или новост в продукта или услугата.
 
5. Динамично ценообразуване в туристическата индустрия
 
         Динамичното ценообразуване се състои в промяна на цените на стаи или туристически продукти в зависимост от различните обстоятелства на пазара. Споменатата оптимизация на цените не е нищо ново - oт 2004 г. хотелите Hilton и Marriott променят своите цени веднъж или два пъти на ден. Тъй като приложенията за машинно обучение стават популярни, динамичните цени се базират на прогноза на анализа на най-добрата цена, която включва повече променливи.
         През 2015 г. Starwood Hotels започнаха да разработват инструмент за аналитично прогнозиране, който взе предвид стотици фактори, за да покаже най-добрата цена. Те включват данни за конкурентни цени, време, модел на резервация на потребителя, данни за заетостта, типове стаи, дневни цени и други променливи. Въпреки че системата може да работи напълно автоматично, тя също така позволява на човешките оператори да преглеждат таблото за управление и да коригират ръчно цените, ако е необходимо.
          Динамичното ценообразуване фиксира установяването на ефективно управление на доходите въз основа на разбирането на съответните данни от клиентите и пазарите. Докато онлайн туристическите агенции (OTA) доминират в областта на резервирането на стаи, динамичното ценообразуване, базирано на данни, позволява на хотелите да управляват резервациите на стаите, директно избягвайки посредниците.
 [/userfiles/files/euro-447209_1920.jpg]
6.  Специфични оферти за справяне с непредвидени обстоятелства
 
         Прекъсванията на пътуванията, като анулиране на полети, могат да предложат неочаквани възможности за собствениците на хотели. През ужасната зима на 2013 г. в САЩ бяха отменени 500 ежедневни полета. На следващата година веригата хотели Red Roof Inn стартира кампания, базирана на тези събития.
         Хотелът използва публични бази от данни при анулиране на полети с информация за времето. Данните са събрани чрез API и обработени чрез условен алгоритъм. В резултат веригата хотели прогнозира анулирането на полетите и насочва рекламата си към пътници от райони, които вероятно ще бъдат засегнати. Кампанията предлага информация за техните свободни стаи и разстоянията от летищата до потенциалните гости, които искат да направят резервации в последния момент.
         Резултатите от кампанията са впечатляващи: броят на резервациите в Red Roof Inn се увеличава с 266% от резервациите чрез мобилни устройства.

7.  Откриване на измами
 
         Според няколко доклада авиокомпаниите и туристическата индустрия страдат от високо ниво на измами в електронната търговия. Те губят милиарди долари всяка година, като връщат откраднати пари на клиентите. Измамите с плащания са един от най-популярните видове измами в тази индустрия. Тя включва използването на открадната кредитна карта за резервиране на полети или настаняване. Друг популярен вид измама е „приятелска“ измама, когато клиент плаща за покупка, а след това твърди, че картата е била открадната, изискваща възстановяване на таксата.
         Анализът на поведението на клиентите чрез използването на профили и технологии за машинно обучение може да помогне за предотвратяване и откриване на незаконни транзакции. Прилагането на технология за изкуствен интелект за откриване на измами подобрява крайната цена на транзакция.
 [/userfiles/files/hacking-2964100_1920.jpg]
8.  Изживяването по време на престоя
 
         Изкуственият интелект може да помогне на пътниците не само, когато са на път към дестинация, но и по време на престоя им в хотела. С виртуални гласови асистенти в стаите гостите могат да се чувстват по-комфортно. Например, те могат да зададат температура в стаята, да регулират светлината или да включат и изключат телевизора. Със скенер за разпознаване на лица хотелите могат да ускорят времето за регистрация и да направят престоя по-сигурен.
         Разпознаването на лица и гласовите услуги вече работят в много хотели по света. Все повече заведения използват чатботове или дори нямат портиер. Гласовите виртуални асистенти са все по-често срещани. Според доклада на Oracle Hotel 2025, 78% от хотелите ще подобрят стаите си, като включат устройства с гласово управление, а 68% ще използват роботи за настаняване и напускане на гостите през 2025.
         Wynn Las Vegas е оборудвал всички свои стаи с Amazon Echo, а Safeco Field Suits не се използва само в стаите, но и предлага на гостите какво да правят в града по време на престоя си. Хотел Radisson Blu Edwardian в Лондон използва чат на име Edward, а в Лас Вегас Hotel Cosmopolitan има друг виртуален портиер на име Rose, който отговаря на всякакви въпроси и помага 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Хотел Clarion Amaranten в Стокхолм също използва чат на базата на Alexa.
         С технологията за разпознаване на лица, изживяването в хотела става много по-безопасно. Например Lemon Tree Hotel в Дели инсталира система за разпознаване на лица, за да подобри сигурността. Тази система улавя изображение на лицето от камерата за видеонаблюдение и го сравнява със съществуващите изображения в базата данни. А японски хотел, Henn na, се управлява изцяло от роботи. В него рецепционистите са роботи, портиерът също е робот и вместо да издаде електронните ключове, гостите трябва да сканират своите лица по време на регистрацията.
 
Очаквайте част 3, в която ще ви запознаем с най-актуалните приложения и платформи за ИИ в туризма. Доскоро!
 
 

Публикация от 30 март 2020
Автор Виделина Гандева